بداية لا بد من تعريف “تجربة العملاء”، التي تعتبر رحلة شاملة للمستهلك، بدءاً من لحظة دخولهم المتجر أو المول أو الهايبرماركت إلى لحظة مغادرتهم، حيث تشمل تجربة العملاء جوانب تختص بالترويج للعلامة التجارية ونقاط الاتصال الداخلية بالمتجر وحتى التواصل مع الموظفين داخل شركة البيع بالتجزئة في دبي.

ولا بد أن نشير إلى منصات التجارة الإلكترونية التي تشهد ارتفاعاً كبيراً  في نسبة المبيعات مع تزايد شعبيتها وأهميتها خلال أوقات الجائحة، كما أن لنموذج البيع بالتجزئة التقليدي مزايا فريدة أخرى تميزه عن التجارة الإلكترونية، ولكن في هذه المدونة سنقوم بتحديد عدد من الركائز الرئيسية لاتجاهات تجربة عملاء التجزئة التي سنراها في عام 2022:

1. الشخصنة: تتعلق الشخصنة بتقديم تجربة فريدة لكل مستهلك عبر كل نقطة اتصال وقناة تفاعل موجودة داخل المتجر، ويمكن أن تستند هذه التجربة إلى النية أو البيانات في الوقت الفعلي أو حتى البيانات التاريخية لسلوك الشراء، حيث أن الهدف النهائي من إضفاء الطابع الشخصي على تجربة التسوق هو جعل المستهلك يشعر بأنه مميز ومرتبط بالعلامة التجارية وسعيد.

وهنا ستتمكن متاجر البيع بالتجزئة في الوقت القريب من تقديم تجارب تسوق مصممة خصيصاً للمستهلك أو القيام بتقديم أفضل العروض في دبي بناءً على سلوك الشراء السابق للمستهلكين.

إليك شرحاً رائعاً لشخصنة التجارب في المتجر وبعض الإحصاءات:

2. تجارب مادية + رقمية غامرة: علينا قبول التكنولوجيا والسماح لها بتوجيهنا لتنشيط العلامة التجارية داخل المتجر، والذي سيركز على تجربة العملاء أكثر من البيع، شاهد هذا الفيديو الممتع لتكون فكرة حول الموضوع:

3. التغذية الراجعة من العملاء: كيف تثق في متحدث لا ينصت لك؟! إن جميع العلامات التجارية التي لا تحمل التغذية الراجعة من العملاء على محمل الجد تشبه ذلك “المتحدث” الذي لا يُوثق به أو يُهتم له! بغض النظر عن العروض الترويجية أو القسائم أو التخفيضات أو حتى بطاقات الولاء بدبي، لا تزال التغذية الراجعة من العملاء تلعب دوراً مهماً، إذ توجد قنوات متعددة لمشاركة التغذية الراجعة التي ستوصل بدورها إلى المستوى التالي، والتي لن تكون سريعةً فحسب، بل ذكيةً أيضاً، حيث سيتم نقل البيانات من العملاء إلى الشركة في الوقت الفعلي، شاهد الفيديو التالي:

4. نهج القناة الشاملة: غالباً ما يخلط الناس بين نهج القناة المتعددة أو الشاملة، لذلك دعونا نوضح هذا أولاً: نهج القناة الشاملة هي استراتيجية على أساس أن شركة البيع بالتجزئة تقوم بالتفاعل مع المستهلك في كل مرحلة من مراحل رحلتها، إذ أن مجرد امتلاك تجارة التجزئة لا يكفي؛ إذ يجب أن تكون الشركة حاضرة على وسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية وحتى أنه يجب عليها أن تمتلك تطبيقات ذكية، مما يمكّن المستهلك من التواصل معها قبل حتى الخروج من منزله والتوجه إليها.

هنا ستجد شرحاً جيداً لسبب حاجة تجار التجزئة لأن يكونوا موجودين في كل مكان وسيظلون حاضرين في كل مكان من أجل عملائهم: –

إذا كنت تتفق معنا، فامنحنا إعجاباً وتعليقاً وشارك المعلومات مع أصدقائك … لأن المشاركة تعني الاهتمام.